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O Blended Learning na Associação Americana do Alzheimer

Resumo: Com o rollout da sua linha de ajuda 24 horas aos seus grupos locais, a Associação Americana do Alzheimer precisou de um método rápido e eficiente de treinamento de pessoal para seus grupos de voluntários. Por conseguinte, a associação sem fins lucrativos implementou uma solução de aprendizagem mista que permite a novos representantes de serviço ao cliente atuar rapida e constantemente.

É 1h00, e você está operando o Contact Center 24 horas da Associação Americana do Alzheimer. Você aperta o botão para atender chamada seguinte. É uma mulher jovem que está sentada no seu carro, de pijama e que chama de um telefone celular. Ela está muito transtornada e chorando pois tinha ido à loja de conveniência, e quando chegou em casa, o seu pai idoso não a reconheceu. Ele pensou que ela fosse um intruso, agarrou-a e tentou sufocá-la.

Depois de uma luta, ela conseguiu escapar, foi ao seu carro, trancou as portas e chamou o telefone vermelho. O seu pai ainda está dentro da casa, observando-a pela janela. O que você diz a esta mulher? Como você pode ajudá-la nesta situação crítica?

Respire fundo. Isto é uma simulação de treinamento baseada em um verdadeiro incidente do Contact Center 24 horas da Associação Americana do Alzheimer baseada na aprendizagem mista (blended learning), que capacita novos representantes de serviço ao cliente do outro lado do país a atuar rapida e constantemente.

A Necessidade de Negócios

Em 2001, o escritório nacional da Associação Americana do Alzheimer, localizado em Chicago, criou o Contact Center, uma linha de ajuda 24 horas para tratar de questões, suporte, pesquisa e assuntos relacionados ao Mal de Alzheimer. Desde 2003, a associação está pronta para fornecer esta capacitação, em nível local, a ser entregue aos 77 centros locais em todo o país.

Como o contact center foi extendido àqueles centros locais, ficou evidente que o envio de treinadores da sede nacional para capacitá-los seria um método caro e insatisfatório tanto no lançamento como no treinamento contínuo. Um método mais rápido e menos caro foi necessário. A associação selecionou a empresa Cedar Interactive para avaliar as suas necessidades, projetar uma solução de aprendizagem e para desenvolver o treinamento.

O programa resultante foi um componente-chave no rollout do contact center aos centros locais e permitiu treinamento contínuo a indivíduos e pequenos grupos de voluntários, como necessário nos centros locais e na sede.

“O sistema de treinamento ajudou-nos a estender o contact center aos centros locais,” disse Beth Kallmyer, o diretor do serviço de cliente na Associação Americana do Alzheimer. “Ele permitiu que nós tomássemos bastante informação para o treinamento e o entregássemos de um modo eficiente e confiável em todas as partes dos nossos 77 centros locais. Ele continua fornecendo o treinamento oportuno e consistente, especialmente para o novo pessoal nos centros.”

No início do projeto, a Associação Americana do Alzheimer usou o processo de desenvolvimento ADDIE: (Analise, Desenho, Desenvolvimento, Implementação e Avaliação).

Análise

Para conduzir uma análise, a Cedar Interactive entrevistou stakeholders e público alvo da associação em chamadas telefônicas e sessões de entrevistas assistidas. A Associação Americana do Alzheimer também forneceu o feedback e a orientação, assegurando que todos os fatores relevantes fossem considerados.

A análise concluiu que o treinamento na Associação tomaria um dia inteiro e consistia em enviar três treinadores a um centro para executar o treinamento duas semanas antes que o contact center fosse instalado. Concluíram então que este método de treinamento não seria satisfatório pois implicava em preços de viagem excessivos, logística e planejamento, e a maior parte do conteúdo seria esquecido no tempo interveniente entre o treinamento e a instalação de sistema.

Desenho

Baseado na análise, foi determinado que o programa ideal satisfaria as seguintes exigências:

Ser aplicável nos grandes grupos de rollout ou individualmente para acomodar o volume de negócios contínuo nos centros de voluntários.

  • Ser aplicável pelo pessoal do centro local, que não eram treinadores experimentados.
  • Basicamente ser auto-educativo para minimizar exigências de tempo de pessoal.
  • Ser conveniente para usuários que podem não ter habilidades sofisticadas ao computador.

  • Ter duas versões, um para o pessoal nacional e um para os centros locais.

Para satisfazer estas condições, o programa foi desenvolvido de forma modular, e já que todos os centros teriam acesso a internet em banda larga, ele também recomendou que o treinamento baseado em computador fosse entregue online e não em CD-ROM. O pessoal de centro dirigiria a instrução, mas o corpo principal do conteúdo seria entregue pela Internet e por livros de exercícios auto-educativos.

Como as habilidades a ser ensinadas simultaneamente eram a utilização dos procedimentos de computador e telefônicos, também foi recomendado que um tipo de aprendizagem à base de cenários, chamada “aprendizagem centrada por realização” fosse usada. Isto prepararia o mais efetivamente, aprendizes para seguir procedimentos corretos enquanto eles falavam pelo telefone e usavam o computador para documentar chamadas e utilizar guias de referência online.

O trabalho do atendente do contact center é complexo já que eles têm de operar vários programas de software falando pelo telefone com pessoas que muitas vezes estão ansiosas ou aflitas e devem seguir os procedimentos ao telefone. As chamadas devem ser identificadas apropriadamente e estabelecidas no sistema que informa a chamada. Tais trabalhos complexos são melhor ensinados com uma abordagem do tipo “aprender fazendo”, na qual o estagiário aprende e pratica as habilidades de uma maneira integrada, aprendendo como as várias habilidades são usadas, e não com a apresentação estática de cada habilidade.

As recomendações de desenho incluíam uma solução mista, na qual cada método de entrega foi escolhido para as suas qualidades.

Esta abordagem permite que os métodos de entrega de treinamento diferentes sejam usados de formas melhores e mais rentáveis:

  • Módulos do Guia do Facilitator para começar, para entregar e terminar/avaliar a sessão de treinamento.
  • Simulações de computador de habilidades interpessoais e telefônicas.
  • Livros impressos de exercícios para garantir conhecimento conveniente e rentável com exercícios e solução de problemas.
  • Exercícios guiados com sistemas de software.

A utilização de guias de auto-estudo em vez do treinamento online de alguns módulos não só economizou dinheiro, como proveu benefícios e eficiência educacional. Esses benefícios incluíam permitir que os participantes imprimissem os módulos em casa para evitar que perdessem tempo valioso no computador e facilitar revisões durante o processo de prova. Além do mais, reservou o uso dos recursos de computador interativos das atividades de prática, das quais o computador é bem ajustado.

Desenvolvimento

O desenvolvimento começou simultaneamente nos três métodos de aprendizagem: o auto-estudo, conduzido por facilitador, guia impresso e web interativa online. Este desenvolvimento incluiu atividades de desenho instrucional tradicionais como desenvolvimento de aprendizagem de objetivos, entrevista de peritos nos assuntos, planejamento de cenário e fluxo de tela e desenvolvimento de conteúdo. Além do mais, um painel de fotos foi mantido no contact center, e um recurso auditivo foi registrado usando as vozes do pessoal integrante. Os módulos online foram programados em Flash, e os materiais impressos foram produzidos para os usuários e líderes. O programa inteiro foi então testado com um pequeno grupo, revisado e preparado para a implementação final.

Implementação

O programa foi implementado mantendo uma classe “treinando treinadores” inicial, em que uma dúzia de representantes mais próximos dos centros foram treinados. Depois desta sessão, o pessoal do centro treinou os participantes nos seus respectivos centros. Este processo continua sempre que novos centros conectam-se ao Contact Center, até que todos os centros recebam o treinamento inicial. Este mesmo programa, que precisa de pouco suporte adicional, foi usado para treinar novo pessoal e voluntários individualmente e em pequenos grupos.

Avaliação

A avaliação ocorreu regularmente desde que o programa foi iniciado. É integrada agora ao LMS para assegurar que o uso seja tabulado, e mais de 1,500 cursos foram entregues até agora. Como os procedimentos do contact center e a tecnologia modificaram-se, o programa foi atualizado para acomodar essas modificações. Além da assistência da associação em estender eficientemente o contact center aos centros, o sistema de aprendizagem ajudou muito a associação a satisfazer necessidades de treinamento contínuas relacionadas ao pessoal ligado aos centros.

O programa fornece um caminho tangível no manejo da chamada e na tomada de decisão com atividades práticas que usam o sistema telefônico simulado. Isto resulta no serviço de mais alta qualidade a pessoas com a doença de Alzheimer.

Possivelmente a melhor avaliação vem de usuários do contact center que forneceram o seguinte feedback em uma pesquisa:

  • “não posso elogiar esta organização o bastante! O contact center local foi uma dádiva de Deus — mantenham o bom trabalho!”;
  • “Eu já avisei outra família e chamaria mais, definitivamente novamente. Agradeça-lhe!”
  • “O helpline foi maravilhoso!”

Conclusão

Este programa de treinamento com sucesso atendeu as necessidades de treinamento contínuas e contribuiu para a estender o contact center suavemente a todos os centros sem que o treinamento tornasse-se uma questão ou fator restritivo. Deste modo, o programa de aprendizagem misto foi um fator significante no êxito de contact center e permitiu não só um rollout tranqüilo mas também o treinamento mais rápido, mais eficiente de indivíduos e pequenos grupos nos centros locais.

O programa de treinamento está em uso há mais de quatro anos.Está ligado a um LMS que não só ajuda o êxito da unidade de negócios, mas também à associação na realização da sua missão de melhorar as vidas de indivíduos com a doença de Alzheimer.

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